Was Kunden mögen., Wettbewerbsvorteile durch emotionale Qualität.
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Der Superboss ist in Deutschland, als Seminarleiter -- und in Schwierigkeiten. Jemand möchte Kaffee, Superboss bestellt sofort für alle. Nach fünf Minuten erscheint "ein unfreundlich blickender Kellner mit irgendwelchen Papieren in der Hand: 'Für Sie ist um 11.30 Uhr kein Kaffee vorgesehen'". Freemantle denkt später, während der Kellner "widerstrebend" Kaffee bringt, "daß ich, würde ich ein Café betreiben, hocherfreut wäre, wenn 30 Kunden kämen und Kaffee bestellten." Doch diese Kunden fühlten sich schlecht. Und genau das mögen Kunden nicht. Der Superboss nannte Freemantle sein erstes Buch. Weitere folgten, in 14 Sprachen übersetzt, und mit seiner Superboss Ltd. berät er Unternehmen wie Hoechst, Avon und die Barclays-Bank. Der Brite hält sich nicht für Superboss. Sondern präsentiert sich angenehm bescheiden, kann gut beobachten und denkt darüber mit gesundem Menschenverstand nach. Das alles sortiert er hier in 16 Praxiskapiteln wie "Glaubwürdigkeit", "Verdrängte Gefühle" und "Umgang mit schwierigen Kunden". Der Autor konnte das komplexe Thema so jedoch nicht in Einzelschritte trennen, produzierte Wiederholungen. Dieses Manko lindern Merksprüche, ein Schnellkurs und Zusammenfassungen, die begabten Lesern genügen mögen. Wem der verständliche Stil gefällt, der findet die Wiederholungen didaktisch hilfreich. Und zudem Übungen, die den Trainingseffekt verstärken. Das "emotionale Auge" offen halten, Stimme und Tonfall kontrollieren, Serviceversprechen aussprechen und vieles mehr -- Freemantle regt vielfältig an, auf daß die Firma mehr verdient, weil der Kunde sich gut fühlt. Was einfach klingt, ist harte Arbeit. Emotionaler Mehrwert bringt oft eine Gratwanderung -- ehrlich zum Kunden oder loyal zur Firma? --, braucht Kreativität (gegen die Routine, beispielsweise beim Briefeschreiben) oder feine Kleinigkeiten, wie intelligente Minipräsente. Der Kunde Leser jedenfalls kann sich mit diesem Buch gut fühlen. Es führt ihn gut auf dem Weg zum emotionalen Mehrwert, zum "e-value" -- was auch bedeutet, daß das kleine "e" als "electronic" zwar Optimierung bringt, emotionale Optimierung aber folgen muß. Jeder Kunde kann nur hoffen, daß "e-value" Schlagwort wird. Besonders in Deutschland. --Frank Rosenbauer, Broschiert, Label: Econ, Econ, Produktgruppe: Book, Publiziert: 1999, Studio: Econ, Verkaufsrang: 1447252.

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Von Händler/Antiquariat, schmidt-nettersheim.
Der Superboss ist in Deutschland, als Seminarleiter -- und in Schwierigkeiten. Jemand möchte Kaffee, Superboss bestellt sofort für alle. Nach fünf Minuten erscheint "ein unfreundlich blickender Kellner mit irgendwelchen Papieren in der Hand: 'Für Sie ist um 11.30 Uhr kein Kaffee vorgesehen'". Freemantle denkt später, während der Kellner "widerstrebend" Kaffee bringt, "daß ich, würde ich ein Café betreiben, hocherfreut wäre, wenn 30 Kunden kämen und Kaffee bestellten." Doch diese Kunden fühlten sich schlecht. Und genau das mögen Kunden nicht. Der Superboss nannte Freemantle sein erstes Buch. Weitere folgten, in 14 Sprachen übersetzt, und mit seiner Superboss Ltd. berät er Unternehmen wie Hoechst, Avon und die Barclays-Bank. Der Brite hält sich nicht für Superboss. Sondern präsentiert sich angenehm bescheiden, kann gut beobachten und denkt darüber mit gesundem Menschenverstand nach. Das alles sortiert er hier in 16 Praxiskapiteln wie "Glaubwürdigkeit", "Verdrängte Gefühle" und "Umgang mit schwierigen Kunden". Der Autor konnte das komplexe Thema so jedoch nicht in Einzelschritte trennen, produzierte Wiederholungen. Dieses Manko lindern Merksprüche, ein Schnellkurs und Zusammenfassungen, die begabten Lesern genügen mögen. Wem der verständliche Stil gefällt, der findet die Wiederholungen didaktisch hilfreich. Und zudem Übungen, die den Trainingseffekt verstärken. Das "emotionale Auge" offen halten, Stimme und Tonfall kontrollieren, Serviceversprechen aussprechen und vieles mehr -- Freemantle regt vielfältig an, auf daß die Firma mehr verdient, weil der Kunde sich gut fühlt. Was einfach klingt, ist harte Arbeit. Emotionaler Mehrwert bringt oft eine Gratwanderung -- ehrlich zum Kunden oder loyal zur Firma? --, braucht Kreativität (gegen die Routine, beispielsweise beim Briefeschreiben) oder feine Kleinigkeiten, wie intelligente Minipräsente. Der Kunde Leser jedenfalls kann sich mit diesem Buch gut fühlen. Es führt ihn gut auf dem Weg zum emotionalen Mehrwert, zum "e-value" -- was auch bedeutet, daß das kleine "e" als "electronic" zwar Optimierung bringt, emotionale Optimierung aber folgen muß. Jeder Kunde kann nur hoffen, daß "e-value" Schlagwort wird. Besonders in Deutschland. --Frank Rosenbauer, Broschiert, Label: Econ, Econ, Produktgruppe: Book, Publiziert: 1999, Studio: Econ, Verkaufsrang: 1447252.

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Trotz zahlreicher Programme zur Verbesserung des Kundenservices geht die Zufriedenheit der Kunden ständig zurück. Das Zauberwort zur Lösung dieses Problems lautet bei Freemantle "Emotionaler Mehrwert". Heute reicht es nicht mehr aus, ein qualitativ hochwertiges Produkt anzubieten: Nur emotionale Qualität bindet Kunden wirklich langfristig und verschafft Wettbewerbsvorteile. Die einfache, aber sehr wirkungsvolle Gleichung lautet: Ohne Beliebtheit beim Kunden kein Erfolg. 359 S. Verlagsremittende mit Stempel.

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522 Gramm.