Patientenzufriedenheit: Theoretische Grundlagen - Besonderheiten der Messung - potentielle personengebundene Einflussfaktoren
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Patientenzufriedenheitsmessung gewinnt in Zeiten des Wettbewerbs im Gesundheitswesen zunehmend an Bedeutung. Die Krankenhäuser haben ein Interesse daran, eine größere Anzahl an Patienten zu behandeln und nur der zufriedene Patient wird das Krankenhaus weiterempfehlen. Krankenkassen und Webportale befragen im großen Stil Patienten und stellen die Ergebnis im Internet zur Verfügung, ohne die Qualität der Fragebögen immer zu überprüfen. Sind die Fragebögen jedoch von geringer Güte, so sind die Ergebnisse im besten Fall nichtssagend oder führen den Patienten im schlechtesten Fall in die falsche Einrichtung. Ein von personengebundenen Faktoren auf die Patientenzufriedenheit im deutschsprachigen Raum. Wenn zum Beispiel jüngere Menschen grundsätzlich zufriedener wären, dann würden Einrichtungen, die vor allem jüngere Patienten versorgen, im Vergleich zu Institutionen, die vorwiegend ältere Menschen behandeln, zu gut beurteilt werden und es damit zu einer Verzerrung des Wettbewerbs kommen. Diese Wissenslücke schließt die vorliegende Arbeit. Im Mittelpunkt der Betrachtung stehen dabei sowohl klassische Einflussfaktoren (Alter, Geschlecht, Krankheitsbild,...) als auch intrapsychische Aspekte (Schmerzmanagement, Gesundheitszustand, Erwartungen). Die Datenbasis ist eine repräsentative Stichprobe einer stationären Patientenbefragung. Der verwendete Fragebogen hat hervorragende Testkennwerte bezüglich Objektivität, Reliabilität, Validität und Sensitivität. Die Studienergebnisse belegen, dass bei der Patientenzufriedenheit eine Normierung unter anderem bezüglich des Krankheitsbildes notwendig ist. Entgegen der gängigen Patientenzufriedenheitstheorien ist besonders der geringe Effekt der Patientenerwartungen auf deren Zufriedenheit überraschend.

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